Skip to main content

Tag: kunder

HOLD DIN KUNDESERVICE ENSARTET

VI SKAL HAVE KUNDESERVICE I VERDENSKLASSE

Vi dækker snerydning nationalt, men alt vores drift udføres på vores kontor i Rødovre. Det ser jeg mange fordele i. Det gør det muligt for os at have en kundeservice jeg kan stå inde for. En der er ensartet, og en som jeg altid kan have et overblik over.

Mange andre firmaer der tilbyder en national service, har ofte deres drift spredt rundt i landet. Her kan man komme i kontakt med en nogenlunde lokal medarbejder, hvis man har reklamationer eller spørgsmål. Det kan der selvfølgelig være fordele i, men jeg ser også mange ulemper med det. Som kunde skal man til at lede efter den rigtige medarbejder, det rigtige telefonnummer, og så kan der også forekomme i uregelmæssige niveau i servicen. 

Her i Snevagten er vores service og drift en dyd, derfor holder jeg min drift på et sted – der hvor jeg selv befinder mig. På den måde kan medarbejderne spare med hinanden, og jeg har hele tiden overblikket over hvordan det står til i hele landet. 

Hvad gør i?

KIGGER DU PÅ ANMELDELSER?

Anmeldelser og kommentarer:

Når man skal købe nyt tøj, en service, elektronik eller lign., hos en leverandør man ikke tidligere har hørt om, kan man så være sikker på, at man faktisk får leveret det man ønsker og har betalt for?

Svaret er nej. Du kan aldrig vide, hvad du får. Jeg kender det jo selv, og kan se at min kone er på samme måde. Hun er mest tilbøjelig til at købe tøj fra f.eks. ASOS eller Nelly, fordi hun har gjort det mange gange og ved hvad hun får. Samtidig bliver hun også skeptisk, hvis hun bliver eksponeret for en reklame for en ny tøj-side. 

Så hvad gør man? Hvad jeg selv har gjort, og hvad jeg også oplever at andre gør, er at bruge Trustpilot. Alternativt kan man også tjekke anmeldelser på blandt andet Facebook. 

Det er blevet bevist flere gange, at mund-til-mund anbefalinger giver størst tryghed, og det er netop dette man forsøger at imødekomme ved at bruge disse features. 

Personligt har jeg også selv oplevet, at Snevagten er blevet valgt til/fra af selvsamme grund. I dag står Snevagten med en rigtig pæn Trustpilot score: 4,7 ud af 5 mulige stjerner. En score vi længe har kæmpet om at få op, og endelig er lykkedes os at få. Det er i hvert fald gået op for mig, hvor vigtigt det er, at dine kunder har noget pænt at sige om dig. 

Se vores anmeldelser og svar på disse her: https://dk.trustpilot.com/review/snevagten.dk   

Har du gjort dig lignende overvejelser, om dit firma?

MINE VALG ER BASERET PÅ..

Hvad baserer du dine valg på?

At sætte kunden i centrum er et textbook eksempel på hvordan man driver virksomhed. Derfor er alle mine beslutningsprocesser med kunden som omdrejningspunkt. Men skal det i virkeligheden være anderledes?

Det er mit ansvar at drive beslutningerne frem, som nogle ved har jeg valgt en flad struktur i min virksomhed, og af samme årsag vil den endegyldige beslutning altid ende hos mig. Det som mine bekymringsrynker kommer af, er hvorvidt kunden er enig i hvordan jeg tager beslutningerne. Med 2000 kunder på bagen, må jeg jo have gjort noget rigtigt. 

Min beslutning er ABSOLUT at værne om mine nuværende kunder, nu hvor sne- og frost beklæder vores land. Mit mantra er at løse den opgave jeg først har sagt ja til, inden jeg går videre til den næste. For nye og kommende kunder skal føle sig prioriteret hos mig, og hvis de ikke gør det, har jeg altså taget nogle forkerte valg. 

Jeg vil påstå, at jeg ikke er alene med disse tanker, men vil gerne hører fra andre hvordan i driver jeres beslutningsprocesser frem i jeres erhverv? 

NYHEDSBREVE; GO/NO GO?

DET TESTER VI NU: NYHEDSBREVE 

Jeg tror ikke, at jeg er den eneste der kender følelsen af, at blive bombarderet med spam-mails, ligegyldige nyhedsbreve og intetsigende information. Alligevel tror og håber Snevagten på, at de nyhedsbreve vi sender ud, ikke bliver opfattet således. 

Vi er efterhånden ved at få eksekveret på Snevagtens nyhedsbreve, således vores kunder ikke er i tvivl om noget. Nyhedsbrevene er kommet i kølvandet af den ønskede onboarding-plan, hvor kunderne er i fokus. 

Som jeg har nævnt før, så har vi tidligere haft problemer med, at kunderne var i tvivl om hvorvidt de fortsat var kunde hos os. Problemet opstod idet kunderne ikke rigtigt hørte fra os, for “hvad skulle vi dog fortælle, når det var 30 grader udenfor”?

Frustrationen udmøntede sig derfor i halvhjertede mails til kunderne. Her fik jeg kort sagt tak og informeret dem omkring den kommende sæson. Nu skal der dog være en større plan bag. Vi skal have langt mere fornuftigt at sige til den enkelte kunde og vi skal være langt bedre til at informere om bl.a. forventet snevejr, den kommende sæson, problemer ift. COVID-19 og meget mere.

I Snevagten tester vi flere og flere ting af. Nyhedsbreve er ydermere en ting vi gerne vil forsøge at få implementeret i vores kundeflow. Jeg vil dog ikke blive “endnu en spam-mail” for kunderne. Derfor skal der en masse planlægning ind over opsætningen af dette.

Har du gjort dig nogle tanker omkring nyhedsbreve?

4.000 MAILS PÅ ET DØGN

BLIVER BOMBARDERET I MAILS!

Årets første saltning skabte uro i Snevagten. Uro vi havde forventet, men som fortsat krævede al vores opmærksomhed.

Da vi saltede for et par uger siden, var der hen over morgenen og formiddagen kommet næsten 1.000 mails ind, og mens vi stod og snakkede havde vi modtaget yderligere 139 mails på blot 5 minutter. 

Tallene snakker for sig selv; Snevagten har travlt når først driften kører. 

Ovenstående tal er dog faktisk milde, taget historien i betragtning. Faktisk har Snevagten på én dag fået mere end 4.000 mails. Mails der omhandler alt fra manglende nøgler, forkerte ruter, manglende arbejde, for meget arbejde og kvitteringer på, at de udførende mænd har været ude og salte. 

Når disse dage indtræffer, bliver alt andet tilsidesat. Kundeservice og drift er alfa omega i Snevagten, og derfor er det vigtigt at alle henvendelser bliver håndteret. Dette er særligt vigtigt på dage, hvor frosten og snevejret fortsætter og hvor driften skal være i orden inden næste udkald. 

Heldigvis har vi en vagtplan i firmaet, hvor medarbejderne har mulighed for at hjælpe til, på dage det forventes at blive lange dage. Men mere om det senere. 

Hvad er din plan, når din hverdag bliver væltet?

PÆNT NEJ TAK

SIGER NEJ TIL EN KUNDE

Arrogante og belærende kunder, en dårlig kemi og en dårlig mavefornemmelse er blot få ud af mange grunde til at sige nej til en mulig kunde. Her er min historie! 👇🏼
 
I dagens video, snakker jeg med en kunde som har et problem. Kunden jeg er i kontakt med, har desværre et lavt rådighedsbeløb. Det vil sige, at han desværre ikke har mulighed for at betale den pris, som Snevagten tilbyder. Faktum er, at vi ikke kører pladser, hvor vi ikke får en gevinst. Jeg har lært på den hårde måde, at det ikke nytter noget at være ‘the good guy’, da man ikke holder biksen kørende ved at sætte for lave priser 🤷🏼‍♀️
Eksempelvis satte jeg sidste år Snevagtens mindstepris til at være 8.000 kr. Det viste sig afslutningsvis på sæsonen, at prisen var for lav og at vi ikke tjente penge på disse kunder. Af samme grund, har jeg i år hævet mindsteprisen til 15.000 kr., i et forsøg på at være mere eller mindre sikker på at få et afkast i sidste ende.

HVAD GØR JEG SÅ?

Dog vil jeg stadig gerne hjælpe kunden, og min underleverandør, hvorfor jeg sætter dem i kontakt med hinanden. På den måde kan de lave deres egen interne aftale, men det skal selvfølgelig ikke være på bekostning af det samarbejde jeg allerede har med underleverandøren. Det vil sige, at den nye kunde vil ligge sidst på ruten ved udkald og dermed ikke vil blive prioriteret højt ❄️
Selvom det kan virke som en kold og kynisk udmelding, så er det desværre sådan landet ligger, og man får ikke noget ud af at love guld og grønne skove, hvis ikke man kan overholde det. Derfor fortæller jeg også denne kunde, at det er sådan aftalen kommer til at forløbe. Selvom jeg ikke selv får noget ud af det økonomisk, så gør jeg forhåbentlig en fremtidig kunde glad og hjælper en underleverandør med at tjene lidt ekstra penge.
 
Hvad er din holdning, til at sige nej tak til kunder?

KUNDETILFREDSHED NU – IKKE EFTER! | Afsnit 287 |

KUNDETILFREDSHED NU!

For et par uger siden, havde Danmark 4-5 dage med frost. Jeg var selvfølgelig meget spændt på, hvordan disse dage ville forløbe, da vi har en masse nye mænd ude og køre for os i år. Status er dog, at det faktisk er gået forholdsvis smertefrit. Der er efterhånden kommet styr på næsten alle nøgler, og samtidig oplever jeg en generel tilfredshed blandt kunderne. I år har jeg valgt at have fokus på kundetilfredshed mens vi kører, og ikke først efterfølgende. Sådan som jeg ser det, er der altid tilretninger. Især når man søger flere informationer hos kunderne. Når man får flere informationer, er der også flere ting at forholde sig til – uanset om det er nye eller gamle kunder.

VÆKST I PLADSER

Som jeg tidligere har påpeget i min nytårsvideo, har vi i år vækstet med næsten 600 pladser. Målet er dermed steget til 1500 pladser i alt. Det er ambitiøst, men ikke decideret umuligt. Vi har især lukket flere pladser i Jylland, og alle salgsmål er derfor indfriet. Da videoen blev skudt, var der på blot 4 dage kommet yderligere 30 ejendomme til. Jeg står desuden med muligheden for at lukke 90 pladser yderligere, og pludselig nærmer vi os de 1.500 pladser. Så må det hedde klub 2000 næste gang!

VI HAR NÅET VORES SALGSMÅL!!! | Afsnit 285 |

NYSALG FOR 7,2 MILLIONER KR.

Efter endt snevejr eller årets første frost, vælter det ind med henvendelser. De sidste tre-fire døgn inden ovenstående video blev optaget, havde vi kørt cirka 2.500 kørsler i hele landet. Det giver en nogenlunde indikation af, hvor mange pladser vi efterhånden kører. På blot få dage, steg kapaciteten fra 1.384 aktive pladser, til 1.409. Denne enorme ekspansion, medførte desuden at vi rundede vores salgsmål! Salgsmålet for denne sæson, var at lukke sager svarende til nysalg på 7,2 millioner kroner. Det vil altså sige, at vi på blot 10 måneder, er vækstet 7,2 millioner på nysalg. Jeg er rigtig glad for at have nået målet, da jeg faktisk i en periode ikke troede på at jeg ville nå det.

HVAD HAR NYSALGET RESULTERET I?

Efter årets første kørsler, kommer der altid en masse henvendelser. I år resulterede det blandt andet i rettelser som f.eks. manglende nøgler og koder, småting hvor der mangler aftaler på pladserne. I ovenstående afsnit, gennemgår vi disse fra en ende af. Derfor har jeg snakket med Lars fra Amager Rullegræs omkring saltbeholdere på forskellige pladser. Saltbeholdere giver mening, når kunden gerne selv vil være hurtige på aftrækkeren. Det kan være udsatte steder som trapper, hvor man ønsker at give en ekstra kærlig hånd. Der blev desuden lavet kortmatriale, da nogle pladser skulle opdateres. Jeg snakkede desuden også med Rasmus angående en plads som han har fået. Den skal han lige ud og kigge på, inden den starter aktivt op i praksis. Afslutningsvis havde jeg også lidt bøvl med nogle byggepladser. Byggepladser kan nemlig ændre entreprenør undervejs, og det skal der også lige være styr på i forhold til fakturering. Det vigtigste er nemlig også, at vi har adgang til pladserne (kort, nøgler, koder mv.). Fordi vi har så mange opgaver efterhånden, har Snevagtens nysalg desuden resulteret i, at flere medarbejdere kommer ind over de samme processer. Eksempelvis skal Mie (Snevagtens bogholder) lære at oprette kunder i SneLogin. Det er gået op for mig, at det er vigtigt at der er flere der kommer ind over flere processer, sådan så vi kan lappe ind over hinanden og ikke nødvendigvis går i stå.

GØR DIG SELV DEN TJENESTE… | Afsnit 283 |

… AT INVESTERE I KUNDESERVICE!

Kundeservice er et virkelig vigtigt og svært emne. For Snevagten er det vigtigt at arbejde med, da Snevagten selvfølgelig også har utilfredse kunder til tider. Men hvad gør man egentlig ved utilfredse kunder og kan man arbejde proaktivt med det? Idet vi er blevet større, er det noget vi er nødsaget til at investere nogle ressourcer i. Det er noget jeg gerne skulle kunne se på den længere bane, f.eks. ved bedre kundetilfredshed, loyale kunder og at vi fanger vores fejl og mangler. Jeg kan ikke holde øje med det hele, og derfor har jeg taget nedenstående tiltag. Målet med disse tiltag er, at få en så høj MPS-score som overhovedet muligt. Lige nu ligger den på 47, men vi skal jo starte et sted, og jeg forsøger derfor at gribe det proaktivt an.

MINE TILTAG TIL GOD KUNDESERVICE

Det jeg har gjort, er at jeg har fået lavet et system, designet til vores kundeservice. Jeg har tidligere udviklet mit eget driftssystem gennem en ven, og nu har vi udviklet et kundeservicesystem. Det betyder, at Blumensaadt Business Office (et eksternt firma) sidder og ringer ud til alle mine kunder, får snakket med dem, og får slutteligt spurgt dem, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale Snevagten til andre. Får vi en lav score (mellem 0-6), får vi en besked inde på kontoret om, hvad problemet er. Derefter arbejder vi ret hurtigt på at få det løst. Det kan f.eks.være, at der er blevet saltet for meget ved en trappe. Hvis det er tilfældet, ringer vi til kunden med det samme med en løsning. Endnu et tiltag jeg har taget, er at jeg har ansat 5 mænd rundt i landet til at køre kvalitetskontrol. Når mændende har været der ude, ringer vi desuden også til kunderne og spørger hvorvidt de er tilfredse. Hvis der er utilfredse kunder, skal vi vende en dårlig situation til en god situation. Jeg har erfaret, at man ofte får goodwill hos kunderne på den måde, da de kan mærke man forsøger at rette op på sine fejl. Hvad gør du ved din kundeservice?

JULEGAVE TIL ALLE KUNDER | Afsnit 282 |

SNEVAGTENS JULEGAVE

Da Snevagten gav sine kunder årets julegave, befandt vi os i Smørum ved Abildgaardens Juletræer. Jeg gjorde det samme sidste år, og der var det en rigtig stor succes. Derfor tænkte jeg, at det var en god idé at gentage sidste års succes. Jeg gjorde det samme, som jeg også gjorde ved Snevagtens housewarming. Jeg sendte en masse invitationer ud, således der kunne komme så mange som muligt. Min tese er, at hvis ikke folk har fået invitationen, så har de svært ved at deltage. Inden dagen begyndte, var der 350 tilmeldte, og da dagen var omme, havde der været cirka 150 mennesker forbi med deres nærmeste. Hele dagen (6 timer) stod jeg og sagde hej til alle de mennesker der har taget sig tid til at komme forbi. Hvis du ser ovenstående video, kan du få en virtuel rundvisning på stedet vi afholdte arrangementet. Der var områder dedikeret til juledekorationer, juletræer i alle størrelser, halmland til de mange børn, et par kaniner, og varm gløgg/kakao og æbleskiver. En rigtig hyggelig dag, hvor man mødte de deltagende i andre omgivelser end dem man er vant til.