Kundeservice er et virkelig vigtigt og svært emne. For Snevagten er det vigtigt at arbejde med, da Snevagten selvfølgelig også har utilfredse kunder til tider. Men hvad gør man egentlig ved utilfredse kunder og kan man arbejde proaktivt med det?
Idet vi er blevet større, er det noget vi er nødsaget til at investere nogle ressourcer i. Det er noget jeg gerne skulle kunne se på den længere bane, f.eks. ved bedre kundetilfredshed, loyale kunder og at vi fanger vores fejl og mangler. Jeg kan ikke holde øje med det hele, og derfor har jeg taget nedenstående tiltag. Målet med disse tiltag er, at få en så høj MPS-score som overhovedet muligt. Lige nu ligger den på 47, men vi skal jo starte et sted, og jeg forsøger derfor at gribe det proaktivt an.
MINE TILTAG TIL GOD KUNDESERVICE
Det jeg har gjort, er at jeg har fået lavet et system, designet til vores kundeservice. Jeg har tidligere udviklet mit eget driftssystem gennem en ven, og nu har vi udviklet et kundeservicesystem. Det betyder, at Blumensaadt Business Office (et eksternt firma) sidder og ringer ud til alle mine kunder, får snakket med dem, og får slutteligt spurgt dem, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale Snevagten til andre. Får vi en lav score (mellem 0-6), får vi en besked inde på kontoret om, hvad problemet er. Derefter arbejder vi ret hurtigt på at få det løst. Det kan f.eks.være, at der er blevet saltet for meget ved en trappe. Hvis det er tilfældet, ringer vi til kunden med det samme med en løsning.
Endnu et tiltag jeg har taget, er at jeg har ansat 5 mænd rundt i landet til at køre kvalitetskontrol. Når mændende har været der ude, ringer vi desuden også til kunderne og spørger hvorvidt de er tilfredse. Hvis der er utilfredse kunder, skal vi vende en dårlig situation til en god situation. Jeg har erfaret, at man ofte får goodwill hos kunderne på den måde, da de kan mærke man forsøger at rette op på sine fejl.
Hvad gør du ved din kundeservice?
